Under 2015 har avdelningen för informatik vid Linköpings universitet genomfört en förstudie vid Trafikverket – ”Mötet med dem vi är till för” – som har fokuserat på mötet mellan Trafikverket och de aktörer som verket är till för vid skapande och leverans av tjänster. Förstudien visar att det finns en uttalad önskan inom Trafikverket att leverera tjänster på ett mer ’kundorienterat’ sätt, men kunden är inte sällan otydlig och månghövdad – för vem eller vilka ska Trafikverkets tjänster skapa värde? Dessutom är det inte alltid klarlagt vilka aktörer inom, och ibland även utanför, Trafikverket som är med och levererar tjänsterna och därmed medskapar värde för den tänkta kunden. En utmaning är också att det i nuläget finns en otydlighet och en påtaglig utmaning inom Trafikverket gällande vilka typer av tjänster som organisationen sammantaget tillhandahåller och hur dessa tjänster kan förstås och skapas. Sådan otydlighet skapar frustration inom delar av organisationen och riskerar att leda till att vissa tjänster som Trafikverket tillhandahåller inte skapar det värde de är avsedda att skapa. En bakomliggande orsak till detta är den mångfacetterade verksamhet som bedrivs av Trafikverket – organisationen förefaller vara för omfattande och varierad för att man ska kunna dra enkla slutsatser om hur tjänster och kundorienterade arbetssätt bör fungera generellt inom verket. Det finns således ett behov av att bedriva djupare och mer specifika utvecklingsarbeten för att förstå olika aspekter av kundorienterade och därmed värdeskapande tjänster. Rapporten avslutas med förslag på fortsatt kunskapsutveckling.