I Sverige avgår närmare 30 000 tåg varje vardag och under en normal vecka presenteras strax över 93 000 högtalarutrop i hela landet, vilket motsvarar 672 timmar. Störningar inom tågtrafiken är ett område där uppfattningen bland resenärer är att informationen som ges är bristfällig. Trafikinformationens tillförlitlighet anses låg, vilket främst gäller den muntliga informationen som ges via järnvägsstationernas högtalarsystem. Det övergivande syftet med detta forskningsprojekt har varit att undersöka hur resenärer, inklusive personer med olika funktionsnedsättningar, uppfattar och upplever trafikinformation vid störd drift samt vilka behov de har av information vid störningar. Målet har varit att skapa underlag för hur informationen som presenteras vid störningar kan vidareutvecklas för att vara mer tillgänglig och användbar för alla resenärsgrupper och därmed uppnå ökad positiv kundupplevelse. Inom projektet har en litteraturstudie om design av ljudinformation genomförts samt därefter tre oberoende delstudier: (1) Behov av trafikinformation för funktionsnedsatta, (2) Betydelse och upplevelse av olika meddelande vid störningar, samt (3) Användarstudie av olika audiella uppmärksamhetssignaler. I dessa studier har datainsamling från olika resenärsgrupper genomförts under 2019. Syftet med första delstudien var att identifiera informationsbehov för olika grupper av funktionsnedsatta resenärer under en tågresa, samt att undersöka om det finns svagheter i den information som ges vid störningar idag. Målet var att få en ökad förståelse om vilket informationsbehov dessa resenärsgrupper har vid störningar. De åtta resenärsgrupperna som studerades var; rullstolsburen resenär som reser utan assistent, resenär med hörselnedsättning, resenär med synnedsättning som reser med ledarhund, äldre resenär, gravt kognitiv funktionsnedsatt resenär med förmåga att resa vissa sträckor själv, resenär med starka symptom för psykiskohälsa, resenär som endast pratar engelska, samt som referens en vanligt förekommande resenär utan någon funktionsnedsättning. I en workshop användes metoderna Customer Journey Mapping i kombination med Empathy Mapping och Personas för att studera de olika resenärsgruppernas behov av information under en fiktiv historia om en tågresa. Workshopen genomfördes med fem deltagare från Trafikverkets interna referensgrupp, främst personer från avdelning Verksamhetsutveckling och förvaltning, Verksamhetsområde Trafik. Slutsatserna från denna delstudie var att informationsbehovet ser väldigt olika ut beroende på typ av funktionsnedsättning resenären har. Specifikt framkom det att för användargrupper med någon funktionsnedsättning behövs det ofta mer tid för planering av vad man ska göra när en störning uppstår än det behövs för vanliga resenärer. Vidare framkom att en ytterligare studie behöver genomföras, där verkliga resenärer från dessa användargrupper involveras, för att i detalj utröna vilken sorts behov av information och hjälp de har i samband med störningar vid en tågresa. Syftet med delstudie två var att se vilken innebörd del olika publika felmeddelanden som presenteras vid störningar har för resenärer. Målet var att få en sammanfattande bild av vad en resenär förstår samt vilka känslor som förknippas med meddelandena, samt öka förståelsen av varför missnöje uppstår med den information som ges. Datainsamlingen gjordes via en skriftlig enkät som delades ut till slumpvis utvalda personer som reser med tåg minst någon gång per år. Totalt svarade 80 personer på enkäten, varav 14% av svaranden rapporterade synnedsättning, 8% hörselnedsättning, 3% rörlighetsnedsättning samt 76%rapporterade ingen funktionsnedsättning. Fyra olika felmeddelanden undersöktes i enkäten: Signalfel, anläggningsfel, spårfel och omfattande signalfel. Slutsatsen från denna delstudie var att resenärer mycket sällan förstår orsaken till de störningar som uppkommer, samt att de meddelande som presenteras framkallar negativa känslor. Resenärernas feltolkningar av meddelandenas verkliga innebörd leder till en negativ inverkan på deras upplevelse av störningen. De vet sällan konkret vad informationen som ges innebär för deras kommande resa, och de känner att de sällan blir hjälpta av informationen i sitt beslutsfattande om hur de ska agera för att nå sitt slutgiltiga resmål. Syftet med den tredje delstudien var att undersöka om olika typer av audiella uppmärksamhetssignaler ger varierande reaktioner hos resenärer. Målet var att skapa riktlinjer för en uppmärksamhetssignal som ska användas i situationer då störningar uppstår. Sju olika audiella uppmärksamhetssignaler testades med fyra olika användargrupper, varav den nuvarande Telegongen var en av signalerna. Den första användargruppen inkluderade personer med synnedsättning, hörselnedsatta personer, samt personer med dövblindhet (18personer). Den andra gruppen representerade personer utan funktionsnedsättning (6 personer). Den tredje gruppen bestod 14 personer som arbetar på avdelningen Verksamhetsutveckling och förvaltning, Verksamhetsområde Trafik på Trafikverket. Den fjärde gruppen inkluderade studenter vid Chalmers tekniska högskola i 25-årsåldern (24 personer). Resultaten från de olika gruppernas upplevelser och deras ranking av signalerna varierade mycket både mellan grupper och inom grupperna, vilket innebar att det var svårt att dra en tydlig slutsats om vilka signaler som lämpade sig bäst för att påkalla uppmärksamhet vid en tågstörning. Telegongen medförde igenkänning och var en signal som ansågs lämplig av vissa användargrupper, men även en förändrad snabbare Telegong-signal ansågs vara ett alternativ, lika väl som några andra signalalternativ. Resultatet medförde en stor mängd värdefull information om resenärers förväntningar på en uppmärksamhetssignal på järnvägsstationer. Denna information kan användas som underlag vid fördjupade studier om audiella signalers budskap samt vid utformning av uppmärksamhetssignaler för olika ändamål. De övergripande slutsatserna från projektet är att vid en störning förväntar sig resenärer både audiell och visuell information parallellt från ett gemensamt system för alla aktörer och trafikslag. Vidare är det mycket få resenärer som förstår dagens felmeddelande och egna tolkningar görs som har negativ inverkan på upplevelsen. Oavsett felmeddelande tolkar resenärerna att konsekvensen kommer att bli försening vilket framkallar stress och irritation och ett beslutsstöd efterfrågas. Att utforma en ny uppmärksamhetssignal för störningsinformation kan vara problematiskt eftersom personliga preferenser hos resenärer styr önskemål och funktion tillmycket stor del. Förslag på fortsatta studier om hur trafikinformation ska presenteras på järnvägsstationer är främst att titta på hur resenärsgrupper med funktionsnedsättningar agerar och löser situationen vid störningar och hur man kan hjälpa dessa samt hur information vid störningar ska utformas för att öka förståelsen för personer med kognitiva funktionsnedsättningar, en resenärs grupp som poängteras som viktig i samhället och finns i alla åldrar.