I enlighet med Sveriges Digitala Agenda åligger det Trafikverket att utveckla och erbjuda e-tjänster inom en rad olika områden. Syftet med föreliggande projekt har varit att undersöka hur Trafikverket arbetar med e-tjänsteutveckling, med fokus på hur e-tjänster kan gestaltas inom verksamheten och hur olika gestaltningar får konsekvenser för hur arbetet med e-tjänster kan samordnas och styras (och vice versa). Projektet har löpt över två år, med avslut i april 2018. Projektet har följt Trafikverkets arbete med e-tjänster under en spännande fas, då arbetet både med tjänster generellt och med e-tjänster specifikt har genomgått en omfattande förändring under aktuell tidsperiod. Ökat fokus på digitalisering i den nationella diskursen, Trafikverkets strategi för digitalisering, beslutet att kommunikationen med medborgare ska ske ”digitalt först” och medlemskap i eSam är exempel på beslut och händelser som påverkar förutsättningarna för det interna arbetet med etjänster. Dessa pågående förändringar har i sin tur även påverkat föreliggande forskningsprojekt, vars syftesformulering och fokus har omformats något under arbetets gång för att bättra matcha mot de kunskapsbehov som finns i verksamheten. Studien hämtar kunskap och erfarenheter från forskning inom informatik, eförvaltning, samt forskning om organisering. Studiens empiriska bas bygger på kvalitativa forskningsintervjuer genomförda med anställda inom Trafikverket, en genomgång av ett antal strategidokument som rör digitalisering och tjänster, samt kontinuerliga samtal och avstämningar med vår motpart vid Trafikverket. Materialet har kontinuerligt bearbetats, analyserats och presenterats i en rad vetenskapliga publikationer. Resultaten visar att arbetet med e-tjänster förstås och bedrivs på olika sätt i de olika verksamhetsområdena och att det efterfrågas en tydligare styrning av digitaliseringsfrågor generellt, och e-tjänstearbetet specifikt. Exempelvis visar studien att begreppet ’e-tjänst’ används för att beskriva system och processer av olika slag och komplexitet, samt att olika gestaltningar ställer olika krav på verksamheten vad gäller finansiering, organisering, behov av samverkan, etc. Vidare illustreras att utveckling och finansiellt ansvar för respektive e-tjänst sker lokalt vilket försvårar överblick på en mer strategisk nivå och vi ser ett tydligt glapp mellan olika nivåer i Trafikverket, samt mellan policy och praktik. Detta får konsekvenser för hur arbetet styrs, där brist på övergripande styrning av etjänsterna kompenseras av lokal samordning – flera samordningslogiker måste därmed samverka. Studien resulterar i ett antal rekommendationer till Trafikverket och illustrerar ett behov av ytterligare kunskapsutveckling rörande digitaliseringens genomförande och konsekvenser för verksamheten. Rapporten avslutas med förslag på fortsatta studier och samverkan.